Já parou para pensar em como a sua última ida ao médico te fez sentir? Foi uma experiência agradável ou apenas mais uma consulta? A experiência do paciente é muito mais do que apenas o tratamento em si. É sobre como nos sentimos em cada etapa do processo, desde o agendamento até o pós-consulta. E acredite, isso faz toda a diferença!
Segundo a pesquisa da Beryl Institute, 95% dos pacientes afirmam que a experiência influencia diretamente na sua decisão de retornar ou não a um serviço de saúde. Surpreendente, não é? Mas o que exatamente é a experiência do paciente? E por que ela é tão importante? Prepare-se para descobrir neste guia completo!
O que é Experiência do Paciente?
A experiência do paciente é um conceito amplo que engloba todos os pontos de contato entre o paciente e o sistema de saúde. É a soma de todas as interações, desde o primeiro contato com a recepção até a comunicação com os profissionais de saúde, o ambiente físico, o tempo de espera, a clareza das informações, o tratamento recebido e o acompanhamento pós-consulta.
Imagine um paciente que precisa marcar uma consulta. Ele liga para a clínica e é atendido prontamente por uma recepcionista gentil e eficiente. Ao chegar na clínica, o ambiente é acolhedor e organizado, e ele é atendido no horário agendado.
O médico o escuta com atenção, explica o diagnóstico de forma clara e tira todas as suas dúvidas. Ao final da consulta, ele recebe um resumo do tratamento e instruções detalhadas sobre os próximos passos. Essa é uma experiência do paciente positiva!
E como anda a experiência dos pacientes no Brasil? Um estudo bem completo feito pela ANAHP e pela Bain & Company entrevistou 14 mil pacientes em 18 hospitais particulares do Brasil e descobriu que a média do Net Promoter Score (NPS) desses hospitais é de 59%. Isso significa que tem espaço para muita melhora, principalmente se compararmos com a média de NPS acima de 90% de países como os Estados Unidos e a África do Sul.
Lembrando que o NPS é uma métrica importante que mostra o quanto os pacientes estão satisfeitos e se sentem leais aos hospitais. Pacientes que são promotores têm três vezes mais chances de voltar ao hospital e gastam 10% a mais em serviços. Então, os hospitais brasileiros precisam encontrar maneiras de aumentar seu NPS e melhorar a experiência dos pacientes.
Qual a importância de investir na Experiência do Paciente?
Investir na experiência do paciente não é apenas um diferencial, é uma necessidade! Para o paciente, uma boa experiência significa mais do que apenas um tratamento eficaz. Significa se sentir acolhido, respeitado e seguro. É a certeza de que ele está no centro do cuidado e que suas necessidades são prioridade.
Mas essa experiência transcende ao usuário. Profissionais de saúde que proporcionam uma excelente experiência ao paciente fortalecem o vínculo dessa relação, aumentam a adesão ao tratamento e melhoram os resultados de saúde. Além disso, um paciente satisfeito é mais propenso a recomendar o serviço para outras pessoas, o que contribui para o renome do profissional.
Claro, as instituições de saúde são também diretamente beneficiadas. Buscar uma boa experiência do paciente é um investimento estratégico que pode trazer diversos benefícios, como a redução de custos, o aumento da eficiência operacional, a melhoria da reputação e o fortalecimento da marca.
Só para se ter uma ideia, no estudo já citado da ANAHP e pela Bain & Company, 60% dos pacientes entrevistados afirmaram que a recomendação de uma pessoa de confiança foi a principal razão pela qual escolheram o hospital. Assim, uma marca forte e com boa reputação no mercado pode atrair um número crescente de pacientes.
Quais os elementos-chave para uma Experiência do Paciente positiva?
Uma experiência do paciente positiva é construída a partir de diversos elementos-chave. Podemos destrinchar essas características em alguns critérios.
Agilidade
Ninguém gosta de esperar, especialmente quando se trata de saúde. Oferecer um agendamento rápido e eficiente, reduzir o tempo de espera nas filas e otimizar os processos internos são medidas essenciais para garantir a agilidade no atendimento.
Segurança
O paciente precisa se sentir seguro em todas as etapas do processo. Isso inclui a segurança das informações pessoais, a segurança do ambiente físico e a segurança do tratamento em si.
Humanização
Falar em humanização no atendimento médico pode parecer redundante, mas a falta de empatia e acolhimento nesse momento é ainda, infelizmente, um diferencial. Afinal, nem todo os profissionais tem essa habilidade.
Nesse quesito, vale ressaltar que é necessário tratar o paciente com respeito, atenção e individualidade. Esse esforço faz toda a diferença na sua experiência.
Qualidade
A qualidade do atendimento é um fator determinante na experiência do paciente. O que deve brilhar aqui é a qualidade técnica do profissional de saúde. Vale o destaque também para a performance dos equipamentos e materiais utilizados e a exatidão, clareza e completude das informações fornecidas ao paciente.
Gentileza
A gentileza é um gesto simples que pode transformar a experiência do paciente. Um sorriso, um cumprimento amigável, uma palavra de consolo podem fazer toda a diferença no dia de alguém que está passando por um momento difícil.
Eficiência
O que é ser eficiente? É garantir que o paciente vai receber o tratamento adequado no tempo certo. Significa também manter processos otimizados, uma comunicação clara entre os profissionais de saúde e o uso de tecnologias que facilitem o acesso às informações e aos serviços.
Que desafios vencer para proporcionar uma Experiência do Paciente incrível?
Todos os elementos-chave que analisamos anteriormente são muito bonitos e atraentes. Mas fazer isso não é uma tarefa fácil. Existem diversos desafios que precisam ser superados, como a falta de recursos, a sobrecarga de trabalho dos profissionais de saúde, a complexidade do sistema de saúde e a resistência a mudanças.
Vale lembrar também que os pacientes estão cada vez mais exigentes, comparando suas experiências em saúde com serviços de outros setores, como varejo e entretenimento. Essa mudança nas expectativas exige que as instituições de saúde adaptem seus serviços para atender à essas novas demandas.
As restrições orçamentárias são um obstáculo importante na implementação de melhorias na experiência do paciente. Muitas instituições enfrentam dificuldades financeiras que limitam sua capacidade de investir em tecnologia e treinamento de pessoal.
Considere, por exemplo, a questão da disponibilidade de leitos. Segundo dados divulgados pelo Conselho Federal de Medicina (CFM), entre 2010 e 2023, o Brasil perdeu aproximadamente 25 mil leitos de internação do SUS. Isso representa uma diminuição significativa, especialmente em especialidades como psiquiatria, pediatria e obstetrícia. Em termos percentuais, a queda foi de 33% para esses tipos de leitos, com uma média de nove leitos fechados por dia ao longo do período.
No entanto, não é para desanimar. Com planejamento, investimento em capacitação para equipes de alto desempenho, uso de tecnologias e foco na humanização do atendimento, é possível superar esses desafios e construir um sistema de saúde mais centrado no paciente.
A experiência do paciente é um fator-chave para o sucesso de qualquer serviço de saúde. Investir em uma experiência do paciente positiva é investir na saúde e no bem-estar das pessoas. É construir um futuro onde o cuidado com o paciente vai além do tratamento, abrangendo todos os aspectos da sua jornada de saúde.
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