A pandemia do coronavírus trouxe uma série de dificuldades para o setor de saúde, e os hospitais oftalmológicos também foram afetados, precisando se adaptar às novas demandas e restrições impostas pela crise sanitária.
Um artigo da BBC News Brasil relata que muitos brasileiros tiveram uma piora na saúde dos olhos em meio à pandemia, devido ao adiamento de consultas, exames, tratamentos e cirurgias eletivas (não urgentes) por causa das medidas de prevenção e controle do coronavírus. Nesse cenário, como manter a qualidade do atendimento, a satisfação dos pacientes e a sustentabilidade financeira?
Foi pensando nisso que a Haser Consultoria, uma empresa especializada em desenvolvimento humano e estratégia organizacional, apoiou dez hospitais oftalmológicos no Brasil a enfrentar esses desafios e transformá-los em oportunidades de crescimento. Neste post, vamos contar como foi essa experiência e quais foram os resultados alcançados.
O desafio
Os dez hospitais oftalmológicos que participaram do projeto da Haser tinham em comum a necessidade de se reinventar diante da pandemia, buscando soluções inovadoras e eficientes para os seus problemas. Alguns dos desafios que eles enfrentavam eram:
- A queda no número de consultas e cirurgias, devido ao medo dos pacientes de se exporem ao vírus e às medidas de isolamento social.
- A dificuldade de se comunicar com os pacientes, tanto para informá-los sobre as medidas de segurança adotadas pelos hospitais, quanto para incentivá-los a cuidar da saúde ocular e retornar às consultas.
- A falta de engajamento e alinhamento das equipes, que estavam sobrecarregadas, estressadas e desmotivadas com a situação.
- A necessidade de se adaptar às novas tecnologias e ferramentas digitais, como o teleatendimento, o marketing digital e as redes sociais.
Para superar esses desafios, os hospitais contaram com o apoio da Haser Consultoria, que realizou um trabalho totalmente online, utilizando plataformas virtuais para se comunicar com os gestores, colaboradores e médicos dos hospitais.
Processos de consultoria
O trabalho da Haser Consultoria teve duas etapas principais: o diagnóstico e a criação de times de mudança.
Diagnóstico
Na primeira etapa, a consultoria realizou entrevistas virtuais, pesquisas on-line e estudos da presença digital dos hospitais para identificar seus pontos fortes, fragilidades, oportunidades, ameaças e recomendações. O diagnóstico foi compartilhado com a alta administração dos hospitais em reuniões on-line.
A equipe somou mais de 150 horas de entrevistas virtuais, sem falar dos mais de 700 participantes que contribuíram com pesquisas internas. Foi um trabalho de bastante imersão nos processos dos hospitais. Com o levantamento dos dados, foi possível iniciar as intervenções já na fase de diagnóstico, uma vez que o contexto exigia urgência, sem abrir mão da precisão das ações.
Times de Mudanças e Inovações Ágil
A consultoria Times de Mudanças vem em auxílio das empresas ao buscar transformar as oportunidades em crescimento. Nesse caso dos hospitais oftalmológicos, a ideia era encontrar caminhos de avanço em um cenário conturbado e pandêmico.
Nesse processo, após um diagnóstico completo, times de projetos são designados para testar as soluções propostas de forma ágil, aplicando metodologias relacionadas, a fim de assegurar resultados mais imediatos e fazer ajustes rápidos ao longo da implementação. Ou seja, é um processo de constante pesquisa, avaliação, implementação e ajuste.
Nessa segunda etapa, a consultoria formou grupos de projetos com gestores, colaboradores e médicos dos hospitais para desenvolver e implementar soluções para os problemas encontrados. A consultoria utilizou metodologias de gestão de mudanças e de projetos ágeis para orientar os times de mudança. Cada time tinha um líder responsável por coordenar as atividades, monitorar os resultados e reportar os avanços à consultoria.
Os resultados
Após meses de trabalho, os dez hospitais oftalmológicos conseguiram alcançar resultados expressivos em diversas áreas. Acompanhe conosco alguns desses avanços.
Captação e retenção de pacientes
Foram muitos os relatos de números recordes de cirurgias e consultas realizadas, tanto presenciais quanto virtuais. Ao reavaliar a jornada do paciente, foi possível aumentar os indicadores de retenção e fidelização, aumentando assim sua satisfação e a reputação dos hospitais.
Experiência do paciente
Os hospitais melhoraram a qualidade do atendimento aos pacientes, reduzindo o tempo de espera, facilitando o agendamento das consultas por meio de ferramentas integradas, ampliando os canais de comunicação.
Eles também investiram na capacitação das equipes para oferecer um atendimento mais humanizado e acolhedor aos pacientes.
Relacionamento com o corpo clínico
Os hospitais fortaleceram o vínculo com os médicos, reconhecendo o seu valor e importância para o sucesso dos hospitais. A base desse sucesso esteve na melhoria do processo de comunicação.
Por meio de entrevistas, foram levantadas as necessidades do corpo clínico. Ao avaliar os feedbacks, foi possível também melhorar a integração entre as equipes médicas e as equipes de atendimento.
Outro aspecto já mencionado que contribuiu para um bom relacionamento com os médicos foi o uso de soluções integradas que solucionaram problemas de agenda, sobrecarga e cancelamentos de consultas.
Gestão e liderança
A consultoria da Haser envolveu as lideranças dos hospitais, potencializando e ampliando o pensamento estratégico alinhado à nova cultura de inovação, gestão e qualidade. As políticas de pessoas foram revisadas, fomentando a atração, retenção e engajamento de pessoas.
Esses avanços melhoraram a experiência do funcionário e, consequentemente, melhorando a experiência do paciente. Além disso, a consultoria consolidou a cultura de projetos ágeis numa perspectiva orientada para gestão de mudanças.
Estratégia e comunicação
Outra área revisada foram as diretrizes organizacionais e as ações de comunicação. Os ganhos no posicionamento de marca, comunicação interna e externa foram expressivos. Isso impactou também as experiências que envolvem seus diversos stakeholders.
Com um novo olhar sobre as estratégias de branding, a voz da marca dos hospitais ganhou mais consistência em seus diferentes canais, não somente frente aos pacientes, mas também nas interações com os stakeholders.
Essa comunicação também foi retrabalhada com as equipes de atendimento e corpo clínico, gerando mais engajamento e resgatando o sentimento de pertencimento aos hospitais.
Além desses resultados, os hospitais também registraram um aumento do desempenho financeiro, da satisfação dos pacientes e do engajamento das equipes. Os gestores, colaboradores e médicos relataram que se sentiram mais motivados, confiantes e preparados para enfrentar os desafios da pandemia e do mercado.
A Haser Consultoria é uma empresa que tem como missão ajudar as organizações a se desenvolverem de forma sustentável, humana e estratégica. Com uma equipe de profissionais qualificados e experientes, a Haser oferece soluções personalizadas para cada cliente, de acordo com as suas necessidades e objetivos.
Temos expertise em diferentes segmentos, como saúde, educação, varejo, indústria e serviços. Os cases apresentados neste post atestam a sua capacidade técnica e as suas habilidades de liderança, comunicação, criatividade e inovação.
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