Na área da saúde, cada interação entre instituição e paciente carrega uma expectativa.
Do agendamento à alta, passando pelo atendimento e o pós-consulta, a experiência em saúde comunica muito mais do que procedimentos: ela transmite valores, cultura e, principalmente, confiança.
Contudo, em muitos casos, o que se propaga nas campanhas ou na missão institucional não encontra eco no cotidiano vivido pelos pacientes.
Essa diferença entre o que se promete e o que efetivamente é entregue tem nome: Delivery Gap na Saúde. Compreender essa lacuna é essencial para organizações que buscam aprimorar continuamente seus serviços e fortalecer vínculos sustentáveis com a comunidade que atendem.
Neste artigo, vamos explorar o conceito de delivery gap, seus impactos sobre a jornada do paciente, e apresentar caminhos para enfrentá-lo com método, sensibilidade e compromisso com a coerência institucional.
O que é delivery gap na saúde e por que ele exige atenção?
O termo, amplamente difundido pela Bain & Company, sintetiza a diferença entre a percepção interna e a real entrega percebida pelo usuário.
No contexto da saúde, essa disparidade ganha contornos sensíveis. O que está em jogo não é apenas a reputação, mas a qualidade do cuidado.
A saúde lida com vínculos de alta complexidade. Por isso, qualquer incoerência entre narrativa institucional e real jornada do paciente repercute diretamente no vínculo terapêutico e nos desfechos clínicos.
O The Beryl Institute (2024) reforça essa realidade ao mostrar que mais da metade dos pacientes brasileiros relatam falhas de comunicação e baixa escuta ativa durante o atendimento.
E tem mais! O delivery gap na saúde não afeta apenas a jornada do paciente, mas também, ampliam custos, exigem retrabalho e enfraquecem a credibilidade das instituições junto à comunidade que deveriam servir.
Promessa que não se confirma: impactos silenciosos
É comum observar materiais institucionais que reforçam valores como empatia, acolhimento e escuta ativa.
No entanto, quando processos internos não refletem esses mesmos valores, instala-se um ruído perceptível por quem importa: o paciente.
Essa incongruência corrói gradualmente a confiança. Mesmo ações bem-intencionadas podem ser interpretadas como vazias, se não houver sustentação prática. E, nesse cenário, o paciente tende a buscar outras instituições, além de reduzir seu engajamento com o cuidado.
Jornada do Paciente: onde o gap se instala
Cada ponto de contato com o paciente é uma oportunidade de confirmar – ou desmentir – o discurso institucional.
É nesse entrelaçar de ações cotidianas que o delivery gap na saúde se manifesta: agendamentos que exigem múltiplas confirmações, orientações contraditórias entre setores, descontinuidade no pós-consulta.
Quando esses pontos se acumulam, ainda que discretos, constroem uma narrativa diferente daquela que se pretendia comunicar. E isso se traduz em percepção negativa, desmobilização e rupturas no cuidado.
Como identificar o delivery gap quando se trata de saúde
Muitas vezes, o delivery gap na saúde não aparece de forma explícita em relatórios ou indicadores, o que torna sua identificação um desafio para a gestão.
Mas, reconhecer esses pontos é o primeiro passo para reduzir a distância entre discurso e prática. Veja a seguir, alguns exemplos claros:
Processos que não entregam o prometido
Agendamentos anunciados como simples acabam exigindo múltiplos contatos ou confirmações, o que gera frustração logo no início da jornada.
Mensagens divergentes entre áreas
Orientações diferentes dadas por setores distintos revelam falta de alinhamento interno. Para o paciente, essa incoerência transmite insegurança e compromete a percepção de cuidado.
Reclamações recorrentes
Atrasos, falhas de comunicação e informações incompletas deixam de ser exceções quando se repetem em pesquisas e canais de atendimento.
Engajamento baixo após a alta
Quando pacientes não retornam a consultas ou abandonam planos terapêuticos, é sinal de que faltou clareza e acompanhamento para manter o vínculo após o atendimento.
Resultados clínicos inconsistentes
Mesmo com boa estrutura e equipes qualificadas, falhas de integração – como exames que não chegam ao médico certo ou registros desatualizados – reduzem a efetividade do cuidado.
Como superar o delivery gap com estratégia
Reduzir o delivery gap não depende de fórmulas prontas. Exige método, escuta ativa e uma gestão capaz de alinhar discurso e prática em cada ponto de contato com o paciente.
A experiência da Haser com consultoria em saúde em mais de 40 instituições mostra que alguns movimentos têm se mostrado eficazes, confira abaixo:
Mapeamento da jornada real do paciente
O primeiro passo é enxergar a jornada completa – do agendamento ao acompanhamento pós-alta – e identificar onde estão os principais pontos de atrito. Esse mapeamento revela gargalos invisíveis nos relatórios tradicionais.
Integração entre áreas assistenciais e administrativas
Quando setores funcionam de forma isolada, o paciente sente o impacto imediato. Construir processos integrados, com informações compartilhadas e visão unificada, garante mais fluidez
e segurança ao cuidado.
Comunicação orientada pela escuta
Mais do que transmitir informações, é preciso garantir que o paciente compreenda o que foi dito. A comunicação clara, reforçada pela escuta ativa, fortalece a confiança e aumenta a adesão a tratamentos.
Alinhamento entre discurso institucional e conduta da equipe
Não basta ter valores bem definidos em campanhas e murais. O que sustenta a reputação de uma instituição é a coerência entre o que se comunica e o que cada colaborador pratica no atendimento.
Indicadores que unem experiência e desfecho clínico
Mensurar apenas eficiência operacional não é suficiente. É preciso acompanhar indicadores de experiência em saúde que combinem satisfação do paciente, adesão a protocolos e resultados clínicos, traduzindo experiência em impacto real.
Reduzir o delivery gap fortalece vínculos, melhora resultados clínicos e contribui para a fidelização de pacientes.
Com apoio especializado de uma consultoria em saúde, é possível transformar intenções em práticas consistentes.
Na Haser, sabemos que cada instituição carrega particularidades. E é a partir dessa singularidade que atuamos, integrando estratégia, cultura e práticas para construir experiências mais coerentes e confiáveis para pacientes e equipes.
Entre em contato, e avalie como esse desafio se manifesta na sua instituição. A Haser apoia hospitais e clínicas em todo o Brasil a transformar intenções em práticas consistentes, fortalecendo vínculos e melhorando resultados.