Catalisadores da mudança

Cenário

Fomos procurados por nosso cliente – uma montadora multinacional – para desenvolver uma nova forma de vender automóveis.

Nosso fazer

A estratégia foi criar um padrão de atendimento que carregasse até os clientes que buscassem as concessionárias os valores da empresa. Fizemos isso sem impactar na individualidade dos vendedores, tampouco engessando o processo de negociação.

Junto a um time multidisciplinar de consultorias, participamos da implementação dos novos padrões de atendimento nas concessionárias do cliente.

O primeiro obstáculo foi a baixa autoestima dos vendedores, que não se consideravam profissionais com carreiras valorizadas. O segundo, os pontos críticos do processo de atendimento, capturados em grupos focais com os clientes, que relataram suas experiências positivas e negativas na compra de um carro.

Criamos um fluxo de encantamento do cliente, inspirado na forma como ele gostaria de ser atendido e alinhado com a cultura e a reputação da empresa. Preparamos os vendedores para traduzir esse processo em suas ações, transformando integralmente a experiência do cliente com a marca.

Desenvolvemos ainda um novo modelo de atendimento telefônico no showroom, de demonstração do carro, de negociação dos valores, de fechamento da venda e de entrega do automóvel.

Em uma segunda etapa, trabalhamos o reposicionamento de gestão das concessionárias para reduzir o turnover de vendedores e garantir que a experiência do cliente se consolidasse. Para testar a adesão das concessionárias, realizamos testes com clientes ocultos. Aquelas que mantinham o novo padrão de atendimento recebiam vantagens comerciais e outros reconhecimentos.

Resultados

O atendimento teve impacto direto nos resultados da empresa, que passou a enfatizar a experiência do cliente.

O que entregamos

• Padrão de atendimento baseado nos valores corporativos e em experiências positivas de compra.

• Trabalho de reconhecimento, retenção e valorização da carreira dos vendedores.

• Alinhamento do trabalho das concessionárias.